Профессия Guest Relation Manager, кто этот специалист и как им стать

Гостиничный бизнес критически зависит от отношений с клиентами. И главная цель в том, чтобы постояльцы возвращались каждый сезон. Отсюда высокая потребность в специалистах, которые будут налаживать доброжелательную коммуникацию со всеми гостями отеля.

Описание профессии

Guest Relation Manager — это сотрудник гостиницы, который занимается сопровождением гостей и коммуникациями по самым разным вопросам. Профессия представляет собой нечто среднее между PR-менеджером, хостес и гостиничным администратором.

Разумеется, Guest Relation Manager может работать не только в гостиницах, такие сотрудники востребованы на курортах, в SPA-отелях, парках развлечений, хостелах, на круизных лайнерах, в бутиках, салонах красоты и других учреждениях сферы гостеприимства.

Задачи при этом могут несколько отличаться в зависимости от бизнес-модели заведения: одни из них ориентированы на туристов, другие — на бизнес-делегации и командировочных, третьи — санаторные услуги и т.д.

Отельный гид и Guest Relation Manager: в чем разница?

Гест релейшен часто путают с отельными гидами, поскольку некоторые их обязанности действительно пересекаются. Но на самом деле это два разных сотрудника.

Дело в том, что отельный гид по сути является сопровождающим курортного отдыха. Его задачи: организовать трансфер, экскурсии, отвезти на шоппинг, помочь с выбором номера, рассказать о достопримечательностях и т.д.

Guest Relation Manager занят вопросами размещения и пребывания в гостинице. Он решает проблемы, связанные с бытом, сервисом, обслуживанием. К нему можно обратиться, если в номере не работает розетка, сломан душ, нужно воспользоваться услугами отельных аниматоров и т.д.

Ну и, наконец, отельные гиды работают по договоренности с гостиницей, но при этом у них другой наниматель — туристический оператор. А вот гест релейшен работают на владельцев отеля.

Отличия Guest Relation Manager от отельного администратора

Тут сходств уже больше, поскольку Guest Relation Manager выполняет примерно тот же функционал, что и администратор гостиницы, то есть помогает с регистрацией, знакомит с услугами, помогает с размещением и т.д. Однако при этом гест релейшен следит ещё и за маркетинговой концепцией отеля, продумывает различные программы по удержанию клиентов и увеличению посещаемости.

Что конкретно делает Guest Relation Manager

На самом деле специалист выполняет достаточно разносторонние задачи: здесь немного и от маркетинга, и от организации мероприятий, и от управления персоналом.

В первую очередь, разумеется, Guest Relation Manager занимается размещением гостей и следит за их комфортом:

1. Встреча постояльцев, информирование о дополнительных услугах;

2. Прием и обработка жалоб на обслуживание, бытовые ситуации;

3. Организация сервиса;

4. Руководство горничными, портье, аниматорами, ремонтниками и прочим персоналом;

Помимо прочего Guest Relation Manager разрабатывает и внедряет различные программы лояльности, организует промоакции, рекламные кампании, участвует во внедрении дополнительных услуг и т.д.

Качества и навыки Guest Relation Manager

Сфера гостеприимства полностью построена на общении с людьми, причем самыми разными и в самых разных ситуациях. Не всегда такое общение приятно для персонала, возможны конфликты и недопонимание.

Поэтому основной и самый ценный навык Guest Relation Manager уметь предупреждать и сглаживать любые конфликты. Гость должен быть доволен и хотеть вернуться в это заведение снова. Поэтому специалисту нужны нетривиальные дипломатические навыки, находчивость и максимальная доброжелательность в любых ситуациях.

Также очень приветствуются деловая хватка и знание маркетинга в гостиничном бизнесе: умение работать с цифрами, прорабатывать кампании по привлечению клиентов и увеличении посещаемости.

Что ещё важно для Guest Relation Manager:

1. Грамотная устная и письменная речь, поставленный голос;

2. Опрятность;

3. Педантичность и внимательность;

4. Знание иностранных языков;

5. Управленческие навыки.

Обучение Guest Relation Manager

Базовое образование, которое желательно иметь на такой должности:

• «Гостиничное дело»;

• «Туризм»;

• «Управление персоналом в гостиничном бизнесе»;

• «Управление бизнес-процессами в индустрии гостеприимства».

Также возможно пройти дистанционное переобучение на менеджера по гостиничному бизнесу и управлению. Подходящие программы:

Зарплата Guest Relation Manager в 2023 году

Guest Relation Manager относится к среднему управляющему персоналу, поэтому средний заработок невелик. Впрочем, он зависит от сезонности, популярности и престижности отеля, близости к туристическим маршрутам и т.д.

Средняя зарплата по России у Guest Relation Manager может составлять 45000—50000 рублей в месяц, в Москве — до 100000 рублей в месяц.

Плюсы и минусы профессии Guest Relation Manager

Плюсы:

• Востребованность;

• Карьерный рост до управляющего отелем или гостиничной сетью;

• Профессиональный рост;

• Возможность работать за границей при знании иностранных языков;

• Возможность переобучения на курсах.

Минусы:

• Повышенный уровень стресса;

• Высокий риск конфликтных ситуаций;

• Зависимость зарплаты от сезонного фактора;

• Нестабильность на рынке труда.