Гостиничный бизнес критически зависит от отношений с клиентами. И главная цель в том, чтобы постояльцы возвращались каждый сезон. Отсюда высокая потребность в специалистах, которые будут налаживать доброжелательную коммуникацию со всеми гостями отеля.
Описание профессии
Guest Relation Manager — это сотрудник гостиницы, который занимается сопровождением гостей и коммуникациями по самым разным вопросам. Профессия представляет собой нечто среднее между PR-менеджером, хостес и гостиничным администратором.
Разумеется, Guest Relation Manager может работать не только в гостиницах, такие сотрудники востребованы на курортах, в SPA-отелях, парках развлечений, хостелах, на круизных лайнерах, в бутиках, салонах красоты и других учреждениях сферы гостеприимства.
Задачи при этом могут несколько отличаться в зависимости от бизнес-модели заведения: одни из них ориентированы на туристов, другие — на бизнес-делегации и командировочных, третьи — санаторные услуги и т.д.
Отельный гид и Guest Relation Manager: в чем разница?
Гест релейшен часто путают с отельными гидами, поскольку некоторые их обязанности действительно пересекаются. Но на самом деле это два разных сотрудника.
Дело в том, что отельный гид по сути является сопровождающим курортного отдыха. Его задачи: организовать трансфер, экскурсии, отвезти на шоппинг, помочь с выбором номера, рассказать о достопримечательностях и т.д.
Guest Relation Manager занят вопросами размещения и пребывания в гостинице. Он решает проблемы, связанные с бытом, сервисом, обслуживанием. К нему можно обратиться, если в номере не работает розетка, сломан душ, нужно воспользоваться услугами отельных аниматоров и т.д.
Ну и, наконец, отельные гиды работают по договоренности с гостиницей, но при этом у них другой наниматель — туристический оператор. А вот гест релейшен работают на владельцев отеля.
Отличия Guest Relation Manager от отельного администратора
Тут сходств уже больше, поскольку Guest Relation Manager выполняет примерно тот же функционал, что и администратор гостиницы, то есть помогает с регистрацией, знакомит с услугами, помогает с размещением и т.д. Однако при этом гест релейшен следит ещё и за маркетинговой концепцией отеля, продумывает различные программы по удержанию клиентов и увеличению посещаемости.
Что конкретно делает Guest Relation Manager
На самом деле специалист выполняет достаточно разносторонние задачи: здесь немного и от маркетинга, и от организации мероприятий, и от управления персоналом.
В первую очередь, разумеется, Guest Relation Manager занимается размещением гостей и следит за их комфортом:
- Встреча постояльцев, информирование о дополнительных услугах;
- Прием и обработка жалоб на обслуживание, бытовые ситуации;
- Организация сервиса;
- Руководство горничными, портье, аниматорами, ремонтниками и прочим персоналом;
Качества и навыки Guest Relation Manager
Сфера гостеприимства полностью построена на общении с людьми, причем самыми разными и в самых разных ситуациях. Не всегда такое общение приятно для персонала, возможны конфликты и недопонимание.
Поэтому основной и самый ценный навык Guest Relation Manager уметь предупреждать и сглаживать любые конфликты. Гость должен быть доволен и хотеть вернуться в это заведение снова. Поэтому специалисту нужны нетривиальные дипломатические навыки, находчивость и максимальная доброжелательность в любых ситуациях.
Также очень приветствуются деловая хватка и знание маркетинга в гостиничном бизнесе: умение работать с цифрами, прорабатывать кампании по привлечению клиентов и увеличении посещаемости.
Что ещё важно для Guest Relation Manager:
- Грамотная устная и письменная речь, поставленный голос;
- Опрятность;
- Педантичность и внимательность;
- Знание иностранных языков;
- Управленческие навыки.
Обучение Guest Relation Manager
Базовое образование, которое желательно иметь на такой должности:
- «Гостиничное дело»;
- «Туризм»;
- «Управление персоналом в гостиничном бизнесе»;
- «Управление бизнес-процессами в индустрии гостеприимства».
Также возможно пройти дистанционное переобучение на менеджера по гостиничному бизнесу и управлению. Подходящие программы:
Зарплата Guest Relation Manager в 2024 году
Guest Relation Manager относится к среднему управляющему персоналу, поэтому средний заработок невелик. Впрочем, он зависит от сезонности, популярности и престижности отеля, близости к туристическим маршрутам и т.д.
Средняя зарплата по России у Guest Relation Manager может составлять 45000—50000 рублей в месяц, в Москве — до 100000 рублей в месяц.
Плюсы и минусы профессии Guest Relation Manager
| Плюсы | Минусы |
| Востребованность | Повышенный уровень стресса |
| Карьерный рост до управляющего отелем или гостиничной сетью | Высокий риск конфликтных ситуаций |
| Профессиональный рост | Зависимость зарплаты от сезонного фактора |
| Возможность работать за границей при знании иностранных языков | Нестабильность на рынке труда |
| Возможность переобучения на курсах |