CRM-менеджер: суть профессии, обязанности, обучение

CRM-системы — это специальное программное обеспечение, благодаря которому менеджеры организуют работу с клиентами. CRM бывают разными, поэтому требуют дополнительного изучения.

Кто такой CRM-менеджер

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management — «управление отношениями с клиентом». Соответственно, CRM-системы помогают оптимизировать эти отношения:

• Ускорить поиск и обработку данных;

• Обеспечить автоматический обмен информацией между отделами;

• Обеспечить хранение всей информации о клиенте и повысить качество обслуживания.

CRM-менеджер — это специалист, который управляет взаимоотношениями с клиентами. Он организует контакты, обслуживание и следит за качеством обслуживания. Основное направление работы специалиста — электронная коммерция и интернет-маркетинг.

Задачи CRM-менеджера

В обязанности CRM-менеджера входит не только непосредственный прием посетителей и заключение договоров, он также продумывает всю систему взаимоотношений с ними.

Среди специалистов есть свое разделение труда, однако, в общих чертах задачи CRM-менеджера можно разделить на несколько достаточно обширных областей:

1. Работа с клиентами, привлечение новых клиентов и поддержка имеющихся;

2. Участие в разработке маркетинговых стратегий и акций, организация коммерческих рассылок клиентам;

3. Управление базой данных компании, статистический анализ по различным сегментам БД;

4. Работа по программам лояльности для удержания постоянных клиентов;

5. Взаимодействие с остальными сотрудниками компании (программистами, промоутерами, продавцами, копирайтерами и т.д.), составление технических заданий по различным акциям и кампаниям.

Личностные качества и навыки CRM-менеджера

Основной и главный навык CRM-менеджера: он должен отлично разбираться в продукте компании и её коммерческих предложениях. От него требуются также знания отрасли, в которой он работает, и продукта конкурентов. Соответственно, нужно внимательно изучать рынок и следить за всеми акциями и предложениями сторонних компаний.

Разумеется, CRM-менеджер должен хорошо знать ту систему («Мегаплан», AmoCRM, Битрикс24, S2, FreshOffice, RetailCRM и другие), которая внедрена в компании.

В равной степени важны и прочие качества CRM-менеджера:

1. Скрупулезность;

2. Высокая работоспособность и организованность;

3. Стрессоустойчивость;

4. Коммуникабельность;

5. Инициативность;

6. Умение структурировать информацию;

7. Умение составлять технические задания для других сотрудников;

8. Знание маркетинга и способов продвижения;

9. Знание системы продвижения Customer Journey.

Обучение CRM-менеджеров

Мы также советуем пройти какие-либо курсы, обучающие работе с CRM-системами и маркетинговым стратегиям с использованием CRM.

Опыт взаимодействия с клиентами придется нарабатывать на практике.

Уровень зарплаты CRM-менеджеров в 2024 году

Средний заработок специалиста складывается из круга его обязанностей и эффективности работы (KPI). Чаще всего он зависит количества продаж, поэтому заинтересован в том, чтобы компания привлекала новых клиентов и удерживала клиентскую базу.

В среднем предложения по зарплате CRM-менеджеров составляют около 75000 рублей в месяц. Однако нужно понимать, что некоторая её часть складывается из премий и бонусов за эффективность.

Карьерный рост CRM-менеджера

Несмотря на то, что позиция CRM-менеджера не относится к руководящей, нередко он возглавляет коллектив или руководит каким-либо проектами (акциями). При этом чаще всего начинает работник с позиции специалиста по обслуживанию клиентов — это должность линейного сотрудника.

По этой причине CRM-менеджер считается хорошей стартовой позицией для более высокой руководящей должности, например, начальника отдела или куратора направления.

Плюсы и минусы профессии CRM-менеджера

Плюсы:

• Востребованность;

• Высокая зарплата;

• Перспективы карьерного роста.

Минусы:

• Много разноплановых задач;

• Требуется опыт;

• Ненормированный рабочий день;

• Требуется коммуникабельность;

• Много конфликтных ситуаций.