Фиксация жалобы клиента - это, говоря простыми словами, точная запись того, что человек сообщает о своем состоянии, без дополнения его слов предполагаемой причиной или медицинским заключением. Безопасная запись содержит четыре части: исходный запрос, важные обстоятельства, наблюдаемые внешние признаки и принятое решение в пределах квалификации работника.
Источник фото: KEDU
Чтобы с самого начала понять, какие реальные возможности даёт обучение трихологии без медицинского образования и кем можно работать после курсов, прочитайте статью: Можно ли стать трихологом после курсов: что реально даёт обучение и кем можно работать
Проблема возникает, когда вместо слов человека в документ попадает готовый вывод. Фраза «после нового средства появилось жжение» превращается в «аллергическая реакция», а локальное покраснение – в название заболевания. Такая подмена искажает сведения, создает ложные ожидания и может выглядеть как попытка провести медицинскую диагностику.
Решение – вести запись по единому порядку: слова человека, сроки, динамика, внешние признаки и безопасный следующий шаг. Инструкцию можно адаптировать для бумажной карты, журнала или электронной системы учета.
Что считается жалобой клиента и чем она отличается от диагноза
Жалоба
Жалоба – субъективное описание изменения или ощущения. Человек может сказать: «кожу стягивает после умывания», «появилось шелушение» или «после процедуры сохраняется дискомфорт». Эти слова отражают его опыт, но не объясняют происхождение признака.
Наблюдение
Наблюдение – то, что можно увидеть непосредственно: покраснение, сухие участки, отечность, неоднородный цвет. Причина при этом не устанавливается.
Диагноз
Диагноз – медицинский вывод, для которого могут потребоваться анализ жалоб, анамнез, врачебный осмотр и исследования. При немедицинской услуге описывают проявление, а не называют заболевание.
Простой ориентир:
- «Со слов клиента, после очищения возникает чувство стянутости» – жалоба.
- «Визуально заметны сухие участки на щеках» – наблюдение.
- «Причиной является дерматит» – медицинский вывод.
- «Активное воздействие отложено, рекомендована консультация врача» – принятое решение.
Как отличить факт от предположения
Перед внесением фразы задайте себе три вопроса:
- Человек сообщил это сам?
- Я могу увидеть или проверить это в рамках своей работы?
- Для такого вывода требуется установить заболевание или внутреннюю причину?
Если на третий вопрос получен ответ «да», не записывайте утверждение как факт. Сохраните исходные сведения, опишите признак и укажите, что причина не определялась.
О том, как выстроить разговор с клиентом о проблемах волос, не ставя диагнозов и не запугивая, подробно рассказано в статье: Как трихологу говорить с клиентом о проблемах волос без диагнозов и запугивания
Мини-тест: умеете ли вы фиксировать жалобу клиента без диагноза
Проверьте, умеете ли вы отделять слова человека от собственных наблюдений и выбирать формулировки, которые соответствуют вашей квалификации.
Проверьте, умеете ли вы отделять слова человека от собственных наблюдений и выбирать формулировки, которые соответствуют вашей квалификации.
Как трихологу-констультанту записать жалобу клиента в карте: алгоритм из восьми шагов
- Укажите дату обращения Запишите день консультации и примерное время появления изменения.
- Сохраните исходную формулировку Короткую значимую фразу можно записать в кавычках. Не заменяйте ее медицинским термином.
- Обозначьте источник сведений Подойдут конструкции «со слов клиента», «сообщает», «отмечает», «связывает появление признака с...». Последняя формула передает мнение, а не доказанную связь.
- Уточните начало изменений Отметьте срок, резкое или постепенное появление, совпадение по времени с процедурой или сменой ухода.
- Зафиксируйте динамику Укажите, усиливается ли проявление, возникает периодами или остается неизменным. Причину не объясняйте.
- Перечислите предпринятые действия Запишите названия косметических средств и даты процедур. Не оценивайте их как причину, если это не подтверждено.
- Отдельно опишите увиденное Укажите расположение, цвет, площадь и выраженность признака. Название болезни не используйте.
- Внесите итоговое решение Запишите, проведена ли услуга, выбран ли щадящий уход или рекомендовано обращение к врачу.
Пример итоговой записи: «22 июля. Со слов клиента, в течение пяти дней после смены очищающего средства появляется жжение. Визуально заметно локальное покраснение в области щек. Причина состояния не определялась. Активная процедура отложена, рекомендовано прекратить использование нового средства до консультации с врачом».
Жалоба, наблюдение и решение: как разделить запись
| Часть записи | Что указывать | Нейтральная формулировка |
| Жалоба | Слова, ощущения, сроки | «Со слов клиента, после умывания появляется стянутость» |
| Наблюдение | То, что видно непосредственно | «Визуально заметно локальное покраснение» |
| Решение | Действие в пределах квалификации | «Процедура отложена, рекомендована консультация врача» |
Одна фраза не должна одновременно содержать жалобу, предполагаемую причину и назначение. Разделение показывает источник сведений и основание решения.
Какие слова подходят для карты клиента
Нейтральные формулировки
Нейтрально звучат глаголы: сообщает, отмечает, описывает, связывает, использовал, наблюдается, визуально заметно, согласовано, рекомендовано, процедура отложена.
Формулировки, которых лучше избегать
Формулировки «диагностировано», «выявлено заболевание», «подтверждено», «назначено лечение», «установлена причина» требуют медицинских оснований и соответствующих полномочий. В немедицинском документе их лучше не использовать.
Какие формулировки выходят за пределы компетенции
Выход за рамки определяется смыслом записи. Опасны ситуации, когда работник:
- Называет конкретное заболевание;
- Устанавливает причину внешнего изменения;
- Связывает состояние с гормональным нарушением;
- Трактует лабораторные показатели;
- Рекомендует лекарство как средство лечения;
- Определяет дозировку или длительность приема;
- Отменяет назначение врача;
- Обещает устранить заболевание косметической процедурой.
Например, вместо «гормональные высыпания» лучше написать: «со слов клиента, воспалительные элементы регулярно появляются в нижней части лица». Вместо «аллергия на краску» – «после окрашивания появились зуд и покраснение».
Полный разбор границ компетенции: что можно и что категорически нельзя делать трихологу без медицинского образования, читайте в статье: Что нельзя делать трихологу без медицинского образования: границы консультации
Границы компетенции специалиста сферы красоты
Работник, оказывающий немедицинскую услугу, может выслушать запрос, уточнить даты, зафиксировать динамику, описать внешние признаки и предложить косметический уход, соответствующий его подготовке. Он также вправе перенести процедуру или рекомендовать обращение в медицинскую организацию, если безопасно продолжить работу невозможно.
Полномочия зависят от образования, квалификации, трудовой функции, характера вмешательства и статуса организации. Перед созданием регламента нужно сверить должностные документы и перечень услуг.
“В большинстве случаев лечение состоит из наружной терапии, процедур в кабинете трихолога и корректировки дефицитных состояний. Безусловно, если выявляются нарушения гормонального фона, то их необходимо корректировать, и этим должен заниматься эндокринолог. Трихолог не имеет права корректировать гормональный фон пациента”.
Наталья Назарова, врач-дерматолог, косметолог и трихолог клиники красоты Remedy Lab. РБК, 2022
Как трихологу-консультунту зафиксировать рекомендацию обратиться к врачу
Фразы «вам нужно к врачу» недостаточно для рабочей карты. Полная запись включает:
- Исходную жалобу;
- Срок сохранения изменений;
- Внешние признаки;
- Причину переноса или ограничения услуги;
- Рекомендацию получить медицинскую консультацию;
- Согласованный безопасный уход до обращения.
Универсальная модель: «Со слов клиента, изменение сохраняется около двух недель. Визуально заметно выраженное покраснение. Причина состояния не определялась. Активная процедура отложена, рекомендовано обратиться к врачу. До консультации согласован нейтральный уход без интенсивного воздействия».
Подробный алгоритм, по каким именно признакам принимать решение о направлении к врачу, приведён в материале: Красные флаги в трихологии: когда клиента нужно направить к врачу
Частые ошибки при фиксации жалобы клиента
Даже хорошая беседа теряет ценность, если сведения внесены неточно. Частые ошибки:
- Собственный вывод записан вместо слов человека;
- Жалоба и наблюдение объединены в одном утверждении;
- Использовано название заболевания без врачебного заключения;
- Отсутствуют дата и динамика изменения;
- Конкретное средство объявлено причиной без подтверждения;
- Рекомендация дана устно, но не отражена в документе;
- Указан гарантированный результат курса процедур;
- Первоначальная запись изменена задним числом.
Новые сведения добавляйте отдельной датированной строкой. Не переписывайте исходный текст задним числом: последовательность показывает динамику и принятые решения.
|
Исследование регуляторов здравоохранения Австралии, опубликованное в BMJ Open, проанализировало 7903 официальные жалобы на специалистов за шестилетний период. Авторы установили, что значительная часть обращений была связана с ошибками в ведении документации, записях о клиенте, нарушением конфиденциальности и выходом за пределы профессиональной компетенции. Большинство жалоб поступило от самих пациентов и членов их семей. Результаты показывают, что точная фиксация жалоб клиента, отказ от постановки диагнозов и документирование только наблюдаемых фактов снижают профессиональные риски и помогают соблюдать границы компетенции специалиста сферы красоты. Источник: Spittal M. J., Bismark M. M., Studdert D. M. et al. Complaint risk among mental health practitioners compared with physical health practitioners: a retrospective cohort study of complaints to health regulators // BMJ Open. 2019. URL: https://bmjopen.bmj.com/content/9/12/e030525 |
Больше профессиональных материалов по консультированию, работе с клиентами и развитию в профессии ищите в материале: Карта профессии косметолога: направления, доходы, риски.
Заключение
Безопасная фиксация строится на четырех действиях: записать слова человека, уточнить сроки, отдельно описать увиденное и обозначить решение. Причины и диагнозы не предполагают, а рекомендацию обратиться к врачу вносят в карту письменно.
Источники
- Минздрав России – Федеральный закон № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
- Росздравнадзор – Требования к лицензированию медицинской деятельности по косметологии
- Комсомольская правда – «Идите в баню и молодейте!»
