Претензионная работа. Психология работы с возражениями, жалобами, претензиями клиентов и партнеров

Курс повышения квалификации «Претензионная работа. Психология работы с возражениями, жалобами, претензиями» — практическое руководство для менеджеров по качеству, продажам и сервису. Вы научитесь управлять претензиями, использовать психологические приёмы и переговорные техники для повышения лояльности и снижения рисков.

Программа курса:

1. Стратегии управления претензиями и репутацией

• Разберётесь в управлении репутацией через качественную претензионную работу.
• Изучите превращение конфликтных ситуаций в инструмент роста клиентской лояльности.
• Поймёте, как выстроить претензионную работу как бизнес-процесс.

2. Психология общения с недовольными клиентами

• Освоите методы установления психологического контакта в первые минуты общения.
• Научитесь управлять эмоциональным состоянием своим и клиента.
• Поймёте психологические аспекты снижения конфликта и профилактику выгорания.

3. Алгоритмы работы с входящими претензиями

• Изучите чёткие алгоритмы работы с поступившей претензией.
• Освоите системное внутреннее расследование причин возникновения претензии.
• Научитесь диагностировать возражения по клиентскому пути.

4. Техники работы с возражениями и переговоры

• Освоите техники работы с возражениями внутри компании и с внешними партнёрами.
• Научитесь применять успешные модели ведения переговоров для достижения win-win решений.
• Поймёте, как достигать взаимовыгодных результатов в конфликтных ситуациях.

5. Практикум: кейсы, упражнения и обратная связь

• Отработаете навыки на реальных кейсах и упражнениях.
• Разберёте сложные ситуации из практики участников.
• Получите обратную связь и закрепите навыки претензионной работы.

В результате вы:

• Сформируете устойчивые практические компетенции управления претензиями как бизнес-процессом.
• Научитесь превращать конфликтные ситуации в инструмент роста клиентской лояльности и оптимизации работы компании.
• Освоите психологические приемы, переговорные техники и алгоритмы действий для эффективной работы с жалобами и претензиями.

О спикере:

Павел Александрович — преподаватель Бизнес-школы ITC Group. Тренер Бизнес-школы ITC Group. Профессиональный коуч, консультант по организационному развитию и обучению персонала.

Подробнее о спикере: https://itctraining.ru/about/prepodavateli/pavel-aleksandrovich/

Детали события:

• Дата и время: 27-28 мая 2026 года, с 10:00 до 17:30.
• Формат: Офлайн.
• Адрес: Москва, Верхняя Красносельская ул., 2/1, стр. 1, БЦ «Информтехника», 4 этаж, аудитория 408.
• Стоимость участия: 47 900 рублей.